自动欢迎语
设置访客进入对话时的第一条消息。建议包含品牌名称、常见问题入口或人工服务提示，让访客快速了解可用的帮助方式。
查看术语解释核心配置模块
关键词触发回复
配置特定关键词或短语对应的自动回复。例如“价格”“退款”“发货时间”等高频词，可快速响应重复咨询。
查看参考表知识库智能问答
将产品文档、政策说明等整理为知识库，AI机器人根据访客问题匹配答案。适合标准化程度高、答案明确的场景。
查看常见问题7×24小时自动接待
在非工作时间或高峰期，机器人可独立响应常见咨询，避免访客等待。复杂问题可设置条件自动转接人工客服。
转接策略参考复杂问题转人工
当机器人无法解决或访客明确要求人工时，可触发转接流程。建议设置转接前的提示语和上下文传递，减少重复沟通。
了解配置步骤降低重复咨询压力
通过自动欢迎语、关键词触发和知识库问答的组合，可过滤大部分标准化问题，让人工客服专注于高价值或复杂咨询。
查看常见问题术语表
- 自动欢迎语
- 访客进入会话时由机器人主动发送的第一条消息，用于引导对话或告知服务范围。
- 关键词触发回复
- 根据访客消息中出现的关键词或短语，返回预设的答案或操作指引。
- 知识库智能问答
- 基于结构化知识库和自然语言理解，从已有内容中匹配并回答访客问题。
- 7×24小时自动接待
- 机器人无需人工值守，可全天候响应访客消息，适用于跨时区或夜间服务。
- 转人工
- 当机器人无法解决或访客要求人工时，将对话转接给人工客服的流程。
配置参考表
| 功能模块 | 适用场景 | 配置要点 |
|---|---|---|
| 自动欢迎语 | 对话开始、品牌引导 | 简洁明了，提供选项或常见问题入口 |
| 关键词触发回复 | 高频重复问题 | 设置同义词、排除误触发词 |
| 知识库智能问答 | 产品说明、政策查询 | 保持知识库更新，答案准确 |
| 7×24小时自动接待 | 夜间、节假日、高峰时段 | 配置无人工时的兜底回复 |
| 复杂问题转人工 | 投诉、定制需求、疑难问题 | 设置转接条件与上下文传递 |
常见问题
自动欢迎语应该包含哪些内容？
建议包含品牌名称、可提供的帮助类型（如订单查询、产品咨询）以及转人工的提示。避免过长或过多选项，保持访客容易理解。
关键词触发回复会不会误触发？
可能。配置时应考虑同义词和上下文，例如“价格”和“报价”可以对应同一回复，同时排除明显无关的组合。定期查看触发记录并调整关键词列表。
知识库智能问答和关键词触发有什么区别？
关键词触发基于精确词匹配，适合固定答案；知识库智能问答基于语义理解，能处理更自然的提问方式，但需要维护知识库内容。
什么时候应该转人工？
当机器人无法解决、访客多次表达不满、或涉及投诉、退款等敏感问题时，建议转人工。可设置关键词或访客主动选择转接。
开始配置你的AI机器人
从自动欢迎语和关键词触发开始，逐步完善知识库与转人工规则。根据实际咨询数据持续优化，降低重复咨询压力。